顧客サービスは
商品の購入・未購入にどんな影響を与えるのか？
コンシューマーレポート№114
通販化粧品の顧客サービスに関する意識調査

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概要
今回、通販で顧客サービスが商品の購入・未購入にどのような影響を与えているのかを探るべく、過去1年間に通販化粧品を購入したことのある20～60代の女性600人にアンケート調査を実施した。
その結果、主要な顧客サービスのなかでは「送料」が商品の購入／未購入を左右する最も重要な要素だった。加えて、セット商品やサンプルで購入を促進することが有効である一方、適切な在庫管理で販売の機会ロスをいかに減少させるかが課題として浮き彫りになった。
また、各企業が新規顧客の獲得のための手段として展開するお試しセットについては、無料より有料のほうが本商品への移行率が高く、その差は特に「20代」で顕著であった。しかし年代が高くなるにつれて、お試しセットの金額（無料／有料）と本商品の購入率の相関性は低くなることが明らかになった。
本調査が新規顧客の獲得および既存顧客のリピート向上のための一助となれば幸いである。

調査方法
Ｗｅｂアンケート調査
調査エリア　全国
対象年齢　過去1年間に通販で化粧品を購入したことのある20～60代女性
有効サンプル　600人

目次
被験者特性
分析編
１．通販化粧品の購入実態 (1)　＜媒体・企業数・頻度・金額＞
２．通販化粧品の購入実態 (2)　＜購入アイテム・購入企業＞
３．通販化粧品の購入実態 (3)　＜店舗と通販の使い分け＞
４．顧客サービスに関する重要度と満足度
５．顧客サービスにおける商品購入の促進要因と阻害要因
６．お試しセットの請求／購入経験と本商品の購入の意思
７．最も良かったお試しセットと最も良くなかったお試しセット
８・お試しセットから本商品への移行
９．本商品を購入した理由と購入しなかった理由
１０．今後のお試しセットへの期待
１１．総括

集計編
１．最も参考にしている媒体
２．最も参考にしているパソコンのインターネットサイト
３．注文時に最も使用している媒体
４．過去1年間に化粧品を購入した通販企業の数
５．過去1年間に通販化粧品を購入した頻度
６．通販化粧品に費やす1回あたりの平均合計金額23
７．通販でよく購入している化粧品の種類
１）全体
２）年代別
８．通販で化粧品を購入したことのある企業
１）全体
２）年代別
９．通販で化粧品を最もよく購入している企業
１）全体
２）年代別
１０．はじめて利用する企業の気になる点
１）全体
２）年代別
１１．顧客サービスに関する重要度
１）全体
２）年代別
１２．顧客サービスに関する満足度
１）全体
２）年代別
１３．購入するつもりのなかった商品を購入した経験
１）全体
２）年代別
１４．通販で化粧品の購入を断念した経験
１）全体
２）年代別
１５．無料のお試しセット（サンプル）の請求経験
１６．本商品を購入する意思がなくても無料のお試しセット（サンプル）を請求する経験
１７．無料のお試しセット（サンプル）請求後の本商品の購入経験
１８．無料のお試しセット（サンプル）を請求したことのある企業
１）全体
２）年代別
１９．最も良かったと思う無料のお試しセット（サンプル）の企業
１）全体
２）年代別
２０．無料のお試しセット（サンプル）の最も良かった点
１）全体
２）年代別
３）企業別
２１．最も良くなかったと思う無料のお試しセット（サンプル）の企業
２２．無料のお試しセット（サンプル）の最も良くなかった点
１）全体
２）年代別
２３．直近で請求した無料のお試しセット（サンプル）の企業
１）全体
２）年代別
２４．直近で請求した無料のお試しセット（サンプル）後の本商品の購入率
１）全体・年代別・媒体別
２）企業別
２５．無料のお試しセット（サンプル）請求後に本商品を購入した決め手
１）全体
２）年代別
３）企業別
２６．無料のお試しセット（サンプル）請求後に本商品を購入しなかった理由
１）全体
２）年代別
３）企業別
２７．有料のお試しセット（サンプル）の購入経験
２８．本商品を購入する意思がなくても有料のお試しセット（サンプル）を購入する経験
２９．有料のお試しセット（サンプル）購入後の本商品の購入経験
３０．有料のお試しセット（サンプル）を購入したことのある企業
１）全体
２）年代別
３１．最も良かったと思う有料のお試しセット（サンプル）の企業
１）全体
２）年代別
３２．有料のお試しセット（サンプル）の最も良かった点
１）全体
２）年代別
３）企業別
３３．最も良くなかったと思う有料のお試しセット（サンプル）の企業
３４．最も良くなかった有料のお試しセットの価格
３５．有料のお試しセット（サンプル）の最も良くなかった点
１）全体
２）年代別
３６．直近で購入した有料のお試しセット（サンプル）の企業
１）全体
２）年代別
３７．直近で購入した有料のお試しセット（サンプル）後の本商品の購入率
１）全体・年代別・媒体別
２）企業別
３８．有料のお試しセット（サンプル）購入後に本商品を購入した決め手
１）全体
２）年代別
３）企業別
３９．有料のお試しセット（サンプル）購入後に本商品を購入しなかった理由
１）全体
２）年代別
３）企業別
４０．通販で購入後、店舗で化粧品を購入した経験
４１．通販ではなく店舗で化粧品を購入した理由
１）全体
２）年代別
４２．店舗で購入後、通販で化粧品を購入した経験
４３．店舗ではなく通販で化粧品を購入した理由
１）全体
２）年代別
４４．今後、お試しセットに期待する点
１）全体
２）年代別
４５．有料のお試しセット（サンプル）に出してもよい上限金額

調査票


体裁：CD-ROM［レポート編・データ編］
発刊日：2009年10月30日